Payer avec son smartphone sans faire la queue : le scan & go. Lorsque mon mobile = ma caisse.

Qu’est-ce que le scan & go ?

Le scan & go ou scan & pay ou mon mobile ma caisse permet aux possesseurs de smartphones de scanner et payer les articles en toute autonomie, puis de quitter le magasin sans passer par la caisse. C’est un service qui permet de gagner du temps pour le client et désaturer les caisses pour les commerçants.
Le paiement par mobile peut être mis en place dans tous les magasins de libre-service, sans avoir à développer des solutions internes s’il n’y a pas d’équipe. En effet des prestataires comme Lyf Pay (avec le lancement récent du scan&go chez Bio c’bon) ou Mishipay permettent de lancer cette solution de paiement (un point de départ idéal pour un MVP).

Est-ce que tous les distributeurs sont concernés ?

Il faut rester vigilant sur la cible que l’on vise, sa typologie de client.
Ainsi certains clients préféreront le passage en caisse, notamment les seniors, et ce pour diverses raisons. Par exemple le contact humain, la crainte de la prise en main et les difficultés à manipuler un smartphone.

Dans ce cas, les habitudes seront difficiles à faire changer, et pour l’entreprise le placement dans la technologie à perte. En revanche un magasin avec une clientèle plus diversifiée et enclin à utiliser de nouvelles technologies, avec une problématique de temps d’attente aux caisses, trouvera dans le scan & go une opportunité de désaturer les caisses. Cela enverra un signal fort aux clients : ici on est à votre service pour une expérience client sans couture. La marque sera ainsi valorisée.

Suivant la technologie choisie (application ou web app, type de paiement), il pourra être interdit de vendre des produits réglementés comme les produits liés au tabac, l’alcool, les équipement pour les jeux d’argent, des produits à connotation sexuelle, des biens financiers…

Quel parcours client proposer ?

Autre point de vigilance dans la mise en place du scan & go : le parcours client.
En effet, si le système de paiement direct par smartphone promet un gain de temps, il ne faut pas ajouter des minutes précieuses pour les vérifications. Tout doit être rapide et fluide.

« Plus c’est facile, plus c’est long » est ce que j’ai entendu en caisse lors d’un paiement avec smartphone.

Et dans ce cas, la promesse n’est pas remplie et le risque de désaffection, avéré.

Si vérification il doit y avoir, il vaut mieux anticiper un point de contrôle hors caisse. Plus précisément, s’il faut faire la queue à la caisse pour valider son paiement par mobile, avec le risque que les clients précédents doivent faire relire leur caddie, on se retrouve avec les problèmes d’attente. C’était le premier parcours de scan express de Casino. Un parcours repensé après quelques mois pour mettre en place de véritables portiques.
Un système de contrôle qui redirige le client vers une caisse en cas de relecture (Leclerc), permet de faire gagner le temps promis, et d’effectuer un check-out rapide.

Mais dans les diverses expérimentations de sortie de caisse par paiement autonome, c’est bien Casino qui montre dorénavant le parcours client le plus adapté. Il a fallu du temps pour mettre en place les portiques mais l’utilisation du service aura été boostée. Réassurance, simplicité, gain de temps visible sont autant d’arguments qui séduiront la clientèle.

Savoir donner ♬

Enfin si le gain de temps est proche du néant et si le parcours est moins fluide que prévu, il sera indispensable d’ajouter un bénéfice client supplémentaire. Se posera d’ailleurs dans ce cas là la question de l’utilité de proposer le paiement par mobile.
Un bénéfice client peut être un gain de pouvoir d’achat via un système de fidélisation (coupons de réduction, bons promo, cashback) et/ou de la gamification. De plus, les clients iront régulièrement sur l’app pour vérifier les points/sommes obtenus, c’est un vrai plus pour inciter à utiliser l’app, sans compter la data à utiliser.

 

Scan & go : les points de vigilance

• la connexion en magasin : il doit y avoir une connexion suffisante (3G, 4G, wifi..) pour permettre les échanges de données entre l’appareil du client et le magasin ;
• s’appuyer sur un outil personnel. Si le client amène son propre outil de caisse, qu’est ce qu’il obtient en échange ? La réponse peut être très simple : du temps. S’il s’agit de temps, le client perçoit-il un gain de temps suffisant ?
• s’appuyer sur un outil rechargeable : et si le client tombe en panne de batterie pendant ses courses ? (A coupler avec une réduction sur les batteries externes 🙂 ;
• s’appuyer sur un outil différent pour chacun. Le personnel de vente doit être formé pour expliquer comment, par exemple, augmenter la luminosité du téléphone si elle est trop faible lors du passage en caisse ou borne ;
• s’appuyer sur un outil multifonctions. Le parcours peut s’avérer difficile si le client utilise une autre liste de courses, sur une autre app ;
• Enfin de nombreux produits ne peuvent légalement pas être achetés de manière autonome (alcool, tabac, produits réglementés). D’autres auront besoin de l’assistance d’un vendeur (produits sous antivol).

Aussi comme nous en sommes encore au début des achats via smartphone, le parcours client doit être le plus simple, intuitif et fluide possible. Cependant il faut quand même expliquer aux clients le parcours (via de la signalétique en magasin ou dans l’application) et s’assurer que les indications pour sortir du magasin sont également claires, compréhensibles en un clin d’œil.

Ainsi certains distributeurs ont repensé leur copie concernant les fins de parcours en magasin. Sans aucune signalétique ni indication les clients étaient gênés de sortir sans montrer patte blanche ou sans passer devant une borne.

Le paiement par mobile est un système qui permet au client de s’affranchir de tout contact avec le personnel. Pour que le parcours soit fluide et sans accroc, la vérification humaine doit intervenir en toute fin, uniquement en cas de problème, et non de manière systématique. Le client doit pourvoir sortir sans avoir eu à interagir, en toute autonomie.

La marque doit elle s’assurer que le parcours corresponde aux valeurs qu’elle souhaite véhiculer.

 

Les avantages du scan and go :

• Le client possède son outil de caisse et de paiement : une réduction de coûts de matériels et entretien pour l’entreprise ;
• Les passages en caisses physiques sont moins fréquents. Même si ce point dépend de la conception, s’il y a une vérification sur le ticket comme Leclerc (ou Casino ancien parcours) ou pas ;
• on pourra d’ailleurs songer à mettre en place des caisses dédiées pour ceux qui préfèrent discuter ou échanger avec les hôtes, comme nous l’avons vu plus tôt dans cet article ;
• en savoir plus sur le client : l’interprétation des données recueillies (rayons visités par exemple ou produits achetés), permet aussi de repenser son parcours en magasin et de l’optimiser.

=> Pour qu’il y ait un réel avantage client, il ne doit pas y avoir de vérification, ou un système de vérification conçu de sorte que l’attente soit minimisée (portiques). Sinon quel serait l’intérêt de scanner soi-même ses achats ?

Le pacte repose sur la confiance.
Quant à la démarque, il n’aura pas fallu attendre les smartphones pour que le vol existe. Des KPI bien choisis permettent d’évaluer l’évolution de la démarque.

L’utilisation du smartphone pour payer arrivera-t-elle à séduire les commerçants français ou l’avenir sourira-t-il plutôt aux caméras d’intelligence artificielle comme Standard recognition ?

Cela risque de dépendre des pays et des comportements des clients en magasin. Un sujet tech à suivre.