M-Commerce : comment fidéliser par le jeu ?
Nous l’avons vu auparavant avec l’exemple de Monoprix qui a intégré dans son premier niveau de défis une visite guidée de l’app qui permet de gagner des points. D’autres acteurs vont encore plus loin et ont intégré de véritables jeux au sein de leurs applications, leur permettant ainsi de fidéliser par le jeu.
Pourquoi utiliser le jeu dans une stratégie de fidélisation ?
Aller au-delà de l’apprentissage de l’utilisation de l’application est aussi une très bonne idée pour amener le mobinaute à donner les informations dont vous avez besoin pour fournir une expérience utilisateur optimale. Souscrire à des alertes, indiquer des informations personnelles… Attention quand même à ne pas en abuser afin de maintenir une relation client-marque fiable.
Fidéliser par le jeu c’est quoi ? Le retailtainment
En amusant les prospects ou clients bien sûr, l’entreprise s’assure de maintenir une relation forte avec eux. Voici donc l’ère du retailtainment : le retail mixé à l’entertainment. Communiquer par le jeu, le fun, c’est aussi un des aspects du nudge. L’apprentissage par le jeu est d’une efficacité redoutable. AliExpress, WeChat, Vova.. sont des acteurs qui ont mis le jeu au coeur de leur stratégie emarketing.
Outre la fidélisation, cette technique permet aussi d’obtenir un meilleur taux de conversion. Comment mieux convertir tout en demandant une action à des prospects/clients ? Et que ces convertis soient en plus heureux d’avoir effectué ces achats ? Cela ne ressemblerait pas au Graal de tout directeur(trice) marketing ? Gamifier – Ludifier : tous les businesses et toutes les personnes sont concernés.
L’idée est de proposer des défis/challenges au mobinaute. Si le challenge est effectué, le mobinaute est récompensé, c’est aussi simple que ça. Suivant ce dont vous avez besoin (inscriptions à des services gratuits, parrainage, avis..) et l’avancement de la stratégie digitale, absolument tout peut être envisageable.
Un jeu, c’est jamais vraiment sérieux
Intégrer un aspect ludique et volontaire au e-commerce, c’est aussi un moyen d’induire en douceur un attachement à la marque. Suivant l’histoire qui sera racontée, jouer avec une marque peut permettre de s’en rapprocher. Quand on joue ensemble, on se connait mieux et on s’apprécie non ? Sauf si l’un des deux triche, bien sûr !
Des géants chinois comme AliExpress qui ont intégré la gamification sous toutes ses formes et tous azimuts (les swaps, les jetons, les tâches quotidiennes, l’arbre au trésor, de défi des bulles…) aux entreprises françaises qui se lancent aussi dans la course, le jeu est un moyen cognitif simple et bien sûr ludique apprécié de tous.
Quelle typologie récompenser ?
Tout le monde. Du simple abonné au réseau social de la marque au membre effectuant de nombreux achats (VIP), en passant par les nouveaux clients, les clients réguliers.
Quelles sont les actions à demander à un internaute ou un mobinaute pour gamifier un parcours ?
Tout peut là aussi être envisagé, notamment en fonction de l’actualité de la marque. Ainsi on pourra récompenser les interactions avec la marque, les recommandations, les transactions, les nouveaux prospects.
- lire un article ;
- liker un produit ;
- ajouter un article au panier ;
- créer une wishlist ;
- ajouter un produit à sa wishlist ;
- commenter un post (social reward) ;
- se connecter chaque jour à l’app/au site ;
- acheter en ligne ;
- partager une publication à un ami ;
- partager une expérience produit ;
- parrainer un ami pour un achat ;
- proposer des instants points bonus (ou des points bonus quotidiens) ;
- s’inscrire à une newsletter…
Il est évidemment possible de gratifier le client/prospect lors de moments clés. Ils peuvent être personnalisés (son anniversaire, sa fête…) ou correspondre à des marronniers. Ces marronniers peuvent être généralistes (le jour de l’été, la nouvelle année, la fête des amoureux..) ou plus ciblés suivant le business (si vous vendez des vêtements pour femmes, la journée internationale du droit des femmes peut être un moment intéressant)
Quelles peuvent être les récompenses dans une stratégie de gamification ?
Là encore, tout dépendra du business concerné, de ses applications, et des retours attendus. Citons par exemple :
- bénéficier d’un coupon de réduction limité dans le temps (ex -20% pendant 56h) ;
- la reconnaissance que la marque : être invité à un événement physique de la marque : une soirée organisée par la marque, un visu, un événement IRL
- obtenir un cadeau ou une carte cadeau ;
- bénéficier d’un SAV plus rapide (membres diamant d’Ali Express) ;
- en cas de points : définir des paliers d’échanges de points contre des cadeaux ;
- devenir l’ambassadeur de la marque pendant un mois (mise en avant du client sur un réseau social, le site de la marque..).
La récompense peut être un gain de points pour chaque action qui permettra ensuite de passer des niveaux et de bénéficier d’avantages supplémentaires, ou de les échanger contre d’autres bonus. Certaines récompenses peuvent permettre de gagner des jetons qui eux-mêmes permettront de bénéficier d’autres avantages.
Si l’écosystème est suffisamment vaste (c’est à dire qu’il y a assez d’actions à disposition ou de jeux à jouer), c’est un terrain de jeu très intéressant, dont la seule limite sera l’imagination (et les coûts de développement ;).
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